¿Cómo convertir al cliente en Invitado de Honor?
Cuando se menciona Disney, ¿Qué es lo primero que se te viene a la mente?
Pudieron ser un sin fin de cosas, pero estoy seguro de que la sensación fue positiva, una sensación de felicidad. ¡Esto es porque la industria más grande del entretenimiento tiene como objetivo CREAR FELICIDAD!
Quienes visitan los parques de Disney, sin importar su ubicación, se sorprenden por el servicio al cliente de Disney.
Pero ¿Por qué nos gusta tanto? ¿Por qué nos hace tan felices? ¿Qué hay detrás de la experiencia Disney?
No parece un objetivo sencillo, pero Disney lo ha logrado desde hace más de 60 años convirtiéndose en el ideal de muchas empresas, sobre todo en el área de servicio al cliente.
Por lo tanto, cuando hablamos de Servicio al cliente con el modelo Disney hablamos de rebasar todas y cualquiera expectativa del cliente brindándoles Experiencias Inolvidables.
El servicio al cliente en Disney comienza por la formación de los empleados.
Disney es más que películas y parque temáticos, Disney es MAGIA y DIVERSIÓN, y para lograrlo un de los aspectos más importantes es la formación de sus empleados.
Desde el inicio, los directivos dan la bienvenida a todos los empleados y acuden a una capacitación en la Universidad Disney donde generan su confianza y les comparten la cultura para hacerlos sentir parte del show.
El diferenciador comienza desde su vocabulario:
No son empleados, son miembros del elenco.
No tienen uniforme, tienen vestuario.
No tienen un puesto, tienen un rol.
No reciben clientes, reciben invitados.
Todos aprenden su función y comprenden la importancia de generar sonrisas.
Cada año, los ejecutivos deben pasar por lo menos una semana en puestos de contacto con sus invitados, como es la venta de tickets, atención en restaurantes o carga y descarga. Así todos conocen cómo es la gestión en la calidad y el servicio al cliente.
Además de contestar cuestionarios sobre su nivel de satisfacción en su labor dentro del parque. El trato de los directores hacia sus empleados debe hacerlos sentir importantes para que los empleados sientan la misma responsabilidad de hacer sentir importantes a sus invitados.
Las prácticas de Disney que revisaremos durante el desarrollo de este libro son:
#1 Generar sorpresa en cada persona.
Siempre están innovando para superar las expectativas de sus invitados, por ejemplo: las botargas antes eran mudas y ahora ya pueden hablar, además de que algunos personajes están aprendiendo lenguaje de señas para comunicarse con niños sordomudos.
¿Qué esperan los clientes de tu servicio? y ¿Cómo podrías superar esas expectativas?
#2 Haz sentir especial a cada uno de tus clientes.
Toda persona que asiste a un parque Disney tiene contacto por lo menos con 60 miembros del elenco, y esto es porque cada empleado debe buscar la oportunidad de tener contacto con los invitados para ayudarlos con algo que necesiten o simplemente causarles una sonrisa.
¿Qué puede hacer para que tus clientes se sientan especiales?
#3 Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para crear una experiencia armónica.
Cada aspecto en los parques es evaluado con los más altos estándares de calidad, y la supervisión continua permite que cualquier problema se atienda de inmediato. En los parques parece que todo es nuevo, cada cosa está en su lugar y los miembros del elenco impecables.
¿Qué detalles podrías mejorar en tu empresa para ser impecable?
#4 Evolucionar y adaptarse a la forma de pensar de las personas.
Con el objetivo claro de hacer felices a las personas, Disney ha sido flexible y ha cambiado algunas políticas por buscar la satisfacción de sus invitados. Un ejemplo es cuando canceló su contrato con McDonalds para vender comida saludable en sus parques, o cuando comenzaron a vender sake en Tokio Disney Resort, a pesar de su política de no vender alcohol.
¿Qué estrategias podrías modificar o implementar para acercarte más a la forma de pensar de tus clientes?
#5 Escuchar y responder a los clientes de manera obsesiva, calculada y planificada.
Parte de la formación que se le da a los empleados trata de cómo responder a las preguntas más frecuentes de los invitados y en caso de que no sepan alguna respuesta pueden comunicarse con las operadoras que cuentan con manuales para responder a cualquier pregunta.
¿Cada miembro, en tu empresa, tienes el conocimiento sobre las políticas para responder a los clientes de manera satisfactoria?
#6 Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de los clientes, niños y mayores, exhibiendo calidez y cercanía.
No es fácil hacer feliz a TODOS, y nunca es recomendable tener un target tan amplio, sin embargo, para Disney eso no aplica y se encarga de satisfacer a grandes y pequeños con diferentes atracciones. No solo eliminan la barrera de la edad sino también la cultural, manejando diferentes idiomas, así como una amplia diversidad en sus restaurantes y tiendas.
¿Qué barreras identificas que te separan de tus clientes?
¿Cómo podrías eliminarlas?
En resumen, toda gira en torno a una sólida política de atención y servicio al cliente, denominada la religión del empoderamiento.
Disney empodera a sus empleados. Brinda las herramientas necesarias para que se desarrollen a sus anchas. El único objetivo es que todos los clientes estén felices y que esta emoción de felicidad ocurra muy rápido.
Esta política, que es en realidad un valor fundamental, es combinada con otras aplicadas por compañías con un servicio al cliente altamente reconocido. Entre ellas:
· La Obsesión por el cliente, aplicada por Amazon,
· El Servicio al cliente increíblemente bueno, norte de Apple, o
· La cultura de calidez y pertenencia de Starbucks que hace sentir que todos son bienvenidos
Para el emporio Disney, el primer y único contacto de un cliente debe ser el empleado de primera línea, es decir, el que tiene al frente.
A menos que sea un problema de gran envergadura, todos los empleados de atención están en la capacidad de decidir y devolverle la felicidad al cliente, sin necesidad de pasar a un segundo nivel de atención. Recuerda: ¡Felices y más rápido!